Informiranje i edukacija potrošača

Veliki broj zakonskih regulative, kojima se određuju odnosi davatelja financijskih usluga i potrošača, potrošače dovodi u neravnopravni položaj, jer davatelji financijskh usluga imaju zaposlene timove koji prate zakonodavstvo i pronalaze načine izigravanja propisa ili izvlače dijelove koji su povoljni za njih, a zanemaruju dijelove koji se odnose na potrošače.

U Hrvatskoj 57% kućanstava ima mogućnost korištenja interneta, no najviše priključaka imaju kućanstva u Zagrebu s okolicom (61%) prema istraţivanju GfK (OMNIBUS, 12/2009). Kupovanje dnevnog tiska ili zbirke zakona u knjižarama predstavlja luksuz koji si srednja i starija generacija ne moţe priuštiti. Starija populacija koja je ratnim i poslijeratnim migracijama iz zaostalih i slabo obrazovanih sredina našla boravište u gradovima ne može intelektrualno pratiti brzi razvoj suvremene tehnologije i načine informiranja.

Bankarski sektor je takvu situaciju iskoristio za plasman skupih, lako dostupnih kredita, čime je naročito umirovljenike i radnike koji ostaju bez posla stavio u dužničko ropstvo koji nisu educirani kako se snalaziti u novonastaloj situaciji, pa lako padaju u ralje kamatara i crnog tržišta kapitala.

Sukladno članku 15. T.7. Zakona o Hrvatskoj agenciji za nadzor financijskih usluga (NN 140/05), agencija ima ovlast informirati javnost o načelima po kojoj djeluje financijsko tržište, čime omogućuje ostvarivanje prava na pristup informacijama , ali se to ne čini dovoljno. Agencija smatra da najveći prostor za poboljšanje i unaprjeđenje zaštite potrošača, unutar sektora financijskih usluga, postoji u segmentu informiranja i edukacije korisnika financijskih usluga, stoga će nakon provedene intenzivne edukativne kampanje u 2008. godini pod nazivom »Imate pravo znati«, koja je obuhvaćala emitiranje edukativnih spotova, gostovanje zaposlenika Agencije u radio i TV emisijama, izradu i distribuciju besplatnih informativnih priručnika i brošura o trţištu osiguranja i trţištu kapitala, i dalje nastaviti provoditi aktivnosti na informiranju i educiranju javnosti u pogledu financijske pismenosti i zaštite potrošača, te tijekom kontakata sa subjektima nadzora i samim korisnicima usluga na financijskom tržištu razmotriti mogućnosti kako bi se doprinijelo poboljšanju funkcioniranja navedenog tržišta i pruţanja usluga na istom. Te aktivnosti, između ostaloga, uključuju i poticanje udruženja subjekata nadzora (npr. pri HGK-i) za usvajanjem i donošenjem internih pravila zaštite potrošača.

Što nam pokazuje praksa?

Život dužnika je naporan, usamljen i depresivan. Dužnički problemi imaju velikog upliva na zdravlje i duševno stanje dužnika. Stvara se osjećaj bezizlaznosti, no većinom su i problemi rješivi ,ako im posvetimo dovoljno truda i vremena.

Na hrvatskom finacijskom tržištu drastično su narušeni ravnopravno odnosi između grupa davatelja finacijskih usluga i klijenata - potrošača. Ugovori su nečitljivi, nerazumljivi prosječnom potrošaču, pretvoreni u „pravne eseje“ u kojima skoro svaka riječ čini neku zamku, ako se ne shvati u kontekstu ugovora. A „podvaljene“ klauzule ugovora omogućuju davateljima finacijskih usluga da jednostrano mijenjaju uvjete i kamate po svom nahođenju, ne pitajući klijenta, već ga jednostavo obavijeste o učinjenom.

Ugovori su kreirani po načelu „uzmi ili ostavi“.

Probleme u financijama nemaju samo ljudi s malim primanjima, kako se čini na prvi pogled. Prvenstveno oni koji dobro zarađuju upadaju u financijske probleme i kad shvate što im se dogaĎa već su duboko u raljama nezasitnih bankara i lihvara. Neki nude pomoć za rješavanje problema kod drugih, a u stvari dužnik sve dublje tone. Posebice blagdanska ozračja, iako su u znaku veselja i dobrog raspoloženja, često su jedna o najstresnijih i najnapornijih razdoblja u godini.

Prema podacima Centralnog informacijskog sustava zaštite potrošača (CISZP) od 100 zaprimljenih upita 7 % upita se odnosi na područje financijskih usluga. Najviše upita zaprimilo je MINGROP – 36%, Savjetovalište Zagreb 23 %, Savjetovališe Pula 19 %, Savjetovalište Osijek 17 % te savjetovalište Split 5 %. Anketa GFK pokazala je: da 26% građana nikad nije čulo za kamatne stope na kredite ili štedne depozite , da 30% građana nije nikad čulo za Crnu listu,a 37% je samo čulo za taj naziv i 46% ispitanika nije nikad čulo za HROK (Hrvatski registar obveza po kreditima) dok je daljnjih 34% samo čulo za taj naziv. Samo 5% ispitanika je bilo dobro upoznato s HROK-om a, 8% ih je bilo dobro upoznato s Crnom listom. U mnogim slučajeva, ocjenjivanje boniteta uzima u obzir samo aplikacijske podatke.

Također, niti HNB, niti udruge za zaštitu potrošača ne izdaju neovisne publikacije o troškovima, rizicima i koristima financijskih proizvoda i usluga.

Postoje samo iskustva iz prakse i općenite informacije povezane s aktualnim problemima. Općenito govoreći, potrošači nemaju na raspolaganju referentno mjesto što se tiče financijske pismenosti. Ne postoje podaci o potrošačkim navikama potrošača financijskih usluga u Hrvatskoj koji bi omogućili vlastima da osmisle program financijskog opismenjivanja po mjeri potrošača.

Izdavanje kreditnih kartica je u porastu, i u optjecaju je trenutno više od milijun kreditnih kartica Sve više, u odnosu na vrlo niske početne razine, trgovci nude ugovore o kreditu za namještaj, kuhinjske aparate i osobna vozila. Jedan veliki maloprodajni lanac naveo je da 20 posto klijenata plaća gotovinom a 80 posto kreditnim karticama ili putem potrošačkih kredita.

U takvoj situaciji tim strukturama potrošača je potrebna pomoć u ostvarivarivanju njihovih potrošačkih prava, prvenstveno podizanjem finacijske pismenosti na višu razinu preko edukacije o njihovim pravima i obvezama, te načinima rješavanja istih.

Projekt "JA NEPISMEN(A)? KAJ GOD!" (pdf)

Željko Tomašić